四川高院发布《四川法院消费者权益保护审判白皮书（2022年-2024年）》和十大典型案例
3月14日上午，四川省“保护消费权益 共筑满意消费”新闻通报会召开。省市场监督管理局二级巡视员蔡军、省高级人民法院民事审判第一庭庭长周静、公安厅环食药侦总队副总队长曾伟根介绍2024年消费维权工作并通报一批典型案例。
会上，周静介绍了2024年四川法院系统加强消费者权益保护工作情况，并发布了《四川法院消费者权益保护审判白皮书（2022年-2024年）》和十大典型案例，案例涉及住房装修、智能产品、餐饮娱乐、养老服务、电子商务平台、农资产销等消费领域的合同纠纷与侵权纠纷。曾伟根介绍了公安系统消费者权益保护情况并通报十大典型案例，涉及伪劣食品、伪劣农药、假冒注册商标、伪劣电动车充电器等案件。
习指出，“消费日益成为拉动经济稳步的增长的基础性力量。要增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放开来。”当前，在外需对我们国家的经济增长的拉动力趋弱的背景下，提振国内需求，尤其是消费需求将在稳增长中扮演更重要的角色。2024年12月召开的中央经济工作会议及2025年政府工作报告均将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”确定为第一个任务，凸显了提振消费、扩大内需的主体地位。多个方面数据显示，2024年我们国家社会消费品零售总额达到48.79万亿元，同比增长3.5%。从消费结构来看，除了传统的衣食住行等基本消费领域，居民在文化、旅游、娱乐、健康等服务消费领域的支出占比逐渐增加，消费升级趋势明显。同时，新型消费模式的兴起，极大地改变了人们的消费方式和消费习惯。2024年，我国网络销售总额达15.52万亿元，同比增长7.2%，线上消费增长迅速。近年来，四川法院充分的发挥审判职能，精准对接四川消费市场的司法需求，依法严厉打击各种侵害消费者权益的行为，为营造消费无忧的法治环境提供有力司法支撑。
3.适用诉讼程序情况。服务合同纠纷、与消费相关的买卖合同纠纷、产品责任纠纷三类主要案由适用小额诉讼程序的比例分别从2022年的28.20%、11.45%及12.50%上升至2024年的47.36%、25.18%及17.66%；适用普通程序的比例分别从2022年的18.19%、12.88%及10.90%上升至2024年的21.51%、19.70%及22.31%。
4.审理期限。2022年,服务合同纠纷平均审理天数60.96天，买卖合同纠纷（注：与消费纠纷相关，下同）平均审理天数52.67天，产品责任纠纷平均审理天数58.36天;2023年,服务合同纠纷平均审理天数58.20天，买卖合同纠纷平均审理天数50.05天，产品责任纠纷平均审理天数69.62天。2024年,服务合同纠纷平均审理天数53.34天，买卖合同纠纷平均审理天数51.83天，产品责任纠纷平均审理天数61.03天。服务合同纠纷审理时长持续缩短，买卖合同纠纷审理时长保持相对来说比较稳定，产品责任纠纷审理时间则因相对复杂而审理时长更长。
1.案件数量增长迅速、调撤比例高。近三年，四川法院受理的消费纠纷案件总量逐年上升。2022年受理一审消费纠纷案件62929件，2023年受理73937件，较2022年增长17.49%；2024年受理86235件，较2023年增长16.63%。案件数量增长情况与社会经济发展形态趋势相吻合，也反映出众多购买的人的司意识逐步提升。适用普通程序案件数量持续不断的增加，说明消费纠纷案件的复杂程度有所增加，需要通过更复杂的司法程序、历经更长的审理周期进行审理。适用小额诉讼程序案件数量持续上升，突显了小额诉讼程序在消费纠纷化解中的及其重要的作用。2022年至2024年，全省法院消费纠纷案件调撤率均在50%左右，体现了当事人在纠纷解决过程中更倾向于通过非对抗性方式解决实际问题，也反映出人民法院在调解工作上的持续努力与取得的成效。
2.公益诉讼维权效果凸显。2022年至2024年，全省法院共计受理消费民事公益诉讼90件，其中2022年33件，2023年26件，2024年31件，年均受理数量保持稳定。消费民事公益诉讼克服了消费者个体维权局限，起到了降低维权成本、提升维权效率、发挥示范效应的作用。例如，在四川省消委诉孙某某、刘某某消费民事公益诉讼案中，省消委会代表216位农民消费者作为原告，起诉追究孙某某、刘某某生产销售不合格肥料的法律责任。案件审理过程中，孙某某、刘某某自愿就销售款“退一赔三”，并通过媒体发布了书面赔礼道歉声明。该案以调解方式结案，达到了“审理一案，教育一片”的司法目的。又如四川省消委诉某信息技术公司消费民事公益诉讼案，该案系四川首例“刷单炒信”民事公益诉讼案件，该案裁判确认了“刷单炒信”属于虚假宣传，是损害消费者知情权、危害社会公共利益的行为，故判决某信息技术公司承担侵权责任，该判决有助于推进信用体系建设，营造安全放心优质的数字消费环境。
3.民事保护与刑事打击并重。同一侵害消费者合法权益的违背法律规定的行为可能兼具民事侵权与刑事犯罪双重属性，行为确认构成刑事犯罪后，民事赔偿一般是通过公益诉讼提起。例如，在法院判决杨某、薛某某犯生产、销售有毒、有害食品罪之后，四川省宜宾市翠屏区人民检察院认为，杨某、薛某某将“老油”掺入火锅底料的行为，严重威胁了人民群众的身体健康和生命安全，侵害了不特定消费者的合法权益，遂又提起民事公益诉讼。又如在四川省雅安市人民检察院诉张某东等人个人隐私信息保护纠纷民事公益诉讼案中，检察院亦是在法院判决张某东等人犯侵犯公民个人隐私信息罪后，以其制作提供的电话卡涉及多起电信网络诈骗、侵害了众多自然人的个人隐私信息权益并危害公共利益为由，向法院提起侵权诉讼。在四川省消委诉闫某某等人侵权责任纠纷案中，四川省消委以法院判处的闫某某等人犯销售假冒注册商标商品罪为基础，认为其伪造行为骗取了众多购买的人的信任，使消费的人陷入错误认识，导致利益受损，遂向法院提起民事公益诉讼。以上三件民事公益诉讼案件中，人民法院均支持了原告的诉讼请求，判决被告应承担对应民事责任。
一是部分经营者故意发布虚假信息或隐瞒真实情况，导致消费者错误判断。在肖某诉某中介公司服务合同纠纷案中，某中介公司故意发布虚假房源信息吸引肖某交付租房定金，后以肖某自身原因不能确定合适的房源为由扣收租房定金。在牟某诉朱某侵权赔偿纠纷案中，因朱某出售时隐瞒宠物猫先天疾病情况，导致牟某购猫后遭受了系列经济损失及精神伤害，从而引发诉讼。在何某、杨某诉某房地产公司商品房预售合同纠纷案中，因《商品房买卖合同》附件“房屋平面图”未标注地下室排风机机口示例，何某、杨某认为房地产公司未如实告知遮挡、噪声等坏因，导致其做出错误购房选择，遂向法院起诉。消费者的信息错误在二手交易领域尤为突出。如在雷某诉某二手车公司买卖合同纠纷案中，因某二手车公司出售案涉车辆时并未告知雷某车辆事故的情况，雷某诉至法院要求返还购车款并赔偿三倍损失。在罗某与某公司买卖合同纠纷案中，因某公司故意隐瞒车辆真实行驶里程，导致罗某错误作出购车的意思表示，从而引发纠纷。
二是格式条款造成消费者权损失。部分经营者利用自身优势地位，在合同中设置格式条款，限制消费者权利，免除自身责任。如在符某诉某宠物销售中心买卖合同纠纷案中，符某与某宠物销售中心签订了固定格式的《宠物领养协议单》，载明“宠物领养超过24小时不退不换”“本店所售的猫、狗的宠物用品及营养品，一经领养概不退换”，三日后，案涉宠物猫发病死亡，符某认为某宠物销售中心涉嫌销售“星期猫”（即销售时出于疾病潜伏期且一周内发病的猫）而诉至法院。在周某诉某健身房服务合同纠纷案中，周某认为某健身房提供的格式条款约定预付费用一律不退款并限定消费期限，属于限制消费者的主要权利，损害了消费者的公平交易权，从而引发诉讼。
一是预付式消费领域。预付式消费存在的商家跑路、退费难、维权成本相对消费金额本身较高等问题导致消费者权益难以保障。四川地区诉至法院的预付式消费纠纷多发于美容、健身行业。例如，在宋某某诉某某美容店服务合同纠纷案中，宋某某因某某美容店的美容护理服务加重了其面部皮肤过敏，要求退款无果后提起诉讼。在张某某诉某健身服务企业合同纠纷案中，张某因工作安排前往异地培训一年，由于与某健身服务企业协商报停8个月未果，遂诉至法院。在王某某与某瑜伽公司服务合同纠纷案中，王某某认为私教质量下降以及某瑜伽企业来提供的格式化合同存在欺诈性质，要求退款未果后提起诉讼。
二是网络直播与游戏领域。部分平台以充值、打赏为主要盈利方式，但因高额充值、打赏引发纠纷较多，亟需引导平台规范经营管理。如在姜某某诉某网络科技公司、某电子商务平台公司信息网络买卖合同纠纷案中，姜某某作为15岁的未成年人，使用其母亲电子商务平台账号连续数日网购游戏道具共计23524.35元，姜某某父母发现后，遂起诉要求某网络科技公司退款。在刘某诉何某、黄某、某文化传媒有限公司网络侵权责任纠纷案中，刘某之女黎某（11岁）看到某主播宣称免费赠送电子皮肤后，通过刘某账户向指定ID账号转款15000元，刘某知晓后提起诉讼。在易某某诉吴某某、深圳市某计算机公司网络服务合同纠纷案中，易某某之夫苏某某用微信豆在平台购买虚拟礼物向吴某某打赏30145元，易某某知晓后认为苏某某及二被告的行为侵犯其作为夫妻一方的合法权益，遂诉至人民法院。
三是网络消费领域。因消费者、经营者的不当行为极易引发衍生诉讼。（1）因消费者行使批评监督权导致商家提起的名誉权纠纷。在网络消费领域，因消费者评价系影响其他消费者选择商家的主要的因素，消费的人在社交平台上的分享容易诱发消费者和经营者之间的矛盾。例如，在某科技公司诉张某名誉权纠纷案中，某科技公司认为张某在微博平台上多次恶意发布不实内容，实施了针对其名誉权的侵犯权利的行为，而张某辩称其行为之目的是作为消费者表达正常的关注、监督与评论。在某月子服务中心诉张某名誉权纠纷案中，张某接受服务后在小红书发布“避坑某月子服务中心”的贴文，某月子中心认为张某贴文存在篡改和恶意夸大事实的行为，导致其企业形象受损，遂向法院起诉。（2）经营者或其工作人员利用优势地位侵害消费者个人隐私信息。例如，在某市人民检察院诉代某红个人隐私信息保护纠纷案中，法院查明，代某红利用在通讯门市工作的职务之便，在客户不知情的情况下，使用用户手机注册网络站点平台账户，或将用户个人信息交予他人用于注册，从而非法获利。在罗某诉某火锅店个人隐私信息保护纠纷一案中，罗某认为某火锅店要求一定要通过微信注册，提交个人隐私信息后才能点单，该行为已侵害了消费者的个人隐私信息，遂向法院起诉。
为给消费的人提供更加优质、高效的司法服务，全省法院在实践中探索创新，积极优化审判流程工作。一是实行案件繁简分流。对涉诉标的较小、事实清晰的案件适用简易程序，简案快办，缩短消费者维权周期。二是完善消费者信息化维权途径。推行网上立案服务，消费者可通过人民法院官方网站或手机APP在线提交立案申请及相关证据资料，大幅度缩短维权诉讼进程。三是持续升级“24小时全域诉讼服务体系”，构建“一网通办”闭环诉讼服务模式。探索采用表格式庭审调查、要素化文书制作的集约审理模式，确保案件快审快结。
为提升消费纠纷案件的审判质量，全省法院慢慢地增加审判力量和专业队伍建设。一是院庭领导带头办理新类型疑难复杂案件。如南充市顺庆法院结合该院案件数量和法官人数的情况，确定了由审委会专职委员、庭长、副庭长办理此类案件，有效提升了该类案件审判的专业化和规范化水平。二是积极组建涉消费纠纷案件专业审判、调研团队，统一重大疑难问题的裁判标准，深化精品案例培育机制。如泸州中院根据白酒产业健康有序发展需要，出台《关于酒类企业涉知识产权案件法定赔偿标准问题的法官会议纪要》，有效促进了泸州市裁判标准的统一。
全省法院积极开展形式多样的法治宣传活动，通过发布典型案例、举办专题讲座等方式，向社会普及消费维权法律知识。一是打造示范性诉讼，发挥典型案例示的范引领作用。如宜宾中院2024年以“3.15国际消费者权益日”为契机，开展两起非法在火锅底料中添加自制“老油”的公益诉讼案件审理，邀请人大代表、政协委员、人民群众20余人旁听庭审，法官释法说理当庭宣判，起到了“解决一起，教育一批，震慑一片”的良好社会效果。二是以法治栏目为载体，从真实案例入手，以通俗易懂的方式向消费者普及法律知识，为群众提供法律“避坑”指南。四川高院联合封面新闻打造公益普法栏目“法官来了”，聚焦不相同的领域、多样化案例，邀请一线法官与网友云端相会，传递消费者权益保护法律常识、答疑解惑，已深入人心，为依注入“正能量”。三是精心打造消费者权益保护党建品牌。成都中院打造“蓉法护消”党建品牌，连续三年协办成都市纪念“3.15”国际消费者权益日活动。抽调骨干审判人员为全省消委消费维权技能理论与实务培训班开展专题授课，授课内容受到一致好评。
全省法院积极构建多元解纷工作格局，纵横加强联动协作。一是建立起纠纷多元化解机制。泸州市叙永法院针对消费者权益保护问题，主动探索与消委会对接，成功审结全省首例消费者组织支持消费者集体诉讼案件。并成立消费者权益保护中心，联合调解涉消费者权益保护纠纷案件，近三年共调解涉消费纠纷50件。二是优化调解模式。联合主流电子商务平台搭建线上调解室，突破地域限制，实现远程调解；逐渐完备诉调对接机制，建立“一站式”多元解纷平台。绵阳法院与当地党委政府共建诉源治理中心30个，选派78名法官进驻矛盾纠纷调处中心、下沉村居网格加强涉消费者权益诉讼解纷。与绵阳市工商联（总商会）、绵阳市消费者行业协会、绵阳市医疗行业协会等建成行业性专业性人民调解委员会14个，调解员44名，快速调处消费纠纷案件。三是创新机制，填补规范空白。如宜宾中院联合检察机关、消委会、市场监督管理局共同出台《宜宾市消费民事公益诉讼赔偿金管理办法》，在全省率先建立公益诉讼赔偿金管理制度，明确规定赔偿金来源与支出范围、使用与审核、管理与监督等细则，规范公益诉讼赔偿金管理、使用。
完善审判制度机制。以提升类案审判质效为目标，构建“要素式审判+小额速裁”双轨模式，建立标准化文书模板和庭审流程，进一步缩短消费纠纷案件平均审理周期。在纠纷集中地区，试点消费纠纷专业法庭建设，深度研究、着力解决消费者权益保护纠纷痛点难点问题。统一法律适用标准。用好“人民法院案例库”及“法答网”，针对多发且占比较大的纠纷类型展开全面统计，深入梳理、提炼裁判规则，严格按照类案检索要求，统一裁判标准；做好典型案例塑培工作，重视细分消费领域案件数量激增的情况，收集新兴消费模式案件，打造精品典型案例。强化人才专业化培育。挑选法官重点研判“知假买假”、虚拟财产交易、算法歧视、预付式消费、民刑共治等细致划分领域法律问题，批量形成研究成果并促进成果转换；组建专业化审判团队，及时总结、推广工作经验，推动类型化纠纷预防化解；组建由法院、消协、市场监管、高校等专业机构构成的“消费法律专家智库”，定期开展交流活动，精准把握消费前沿法律问题，为消费纠纷解决、政策法规完善提供智力支持，推动消费领域司法建设迈向新高度。
增强司法前瞻引领。深入研究直播带货中的虚假宣传认定标准、虚拟财产权属争议等前沿问题；鼓励专业审判团队定期发布“消费纠纷模式司法观察报告”，为立法完善提供实践样本；对涉及数据隐私、人脸识别等新技术应用引发的纠纷，坚持“包容审慎”原则，重视个案审判中平衡技术创新与消费者权益保护的关系；针对新消费领域的疑难问题开展常态化研讨，对于争议较大的案件，采取类案检索、专家论证、跨区域联席会议、三级法院共研等方式统一裁判尺度，做好释法说理，避免“同案不同判”引发社会舆情。完善制度供给。挖掘、指导、培育共享经济领域企业与用户的责任划分的典型案例；联合行政主管部门研究规范预付式消费中用户押金退还的具体程序和保障措施；探讨智能驾驶相关这类的产品责任、数据安全、保险责任划分等核心问题，柔性填补法律空白；探索建立公益诉讼赔偿金专项管理与监督机制，规范使用流程；简化集体诉讼立案手续，完善代表人推选规则，提升维权质效。
健全联动协作机制。鼓励各级法院与市场、文旅等管理部门等共同建立消费纠纷联席会议制度，定期通报典型案例、会商疑难问题；推广“行政调解+司法确认”机制，加强行政与司法解纷衔接；联合搭建“消费维权数据共享中心”，畅通信息共享，运用大数据识别高风险经营主体，避免矛盾升级；鼓励引导专业化调解组织入驻法院调解平台，形成常态工作机制。优化诉前解纷体系。充分运用分层递进调解模式，鼓励支持并引导对简单纠纷通过网上调解系统即时处理，复杂案件移交线下专业调解组织；对同类型纠纷选取典型案件先行调解，后续同类案件引导当事人参照执行；探索与公证机构建立对接机制，试点对经调解达成的协议当场出具具有强制执行力的公证书，确保调解结果得以执行。强化长效保障措施。通过司法建议，助力行政主任部门在医疗美容、教育培训、网络服务、法律服务等领域开展专项治理及出台指导性合同模板，从根源上减少侵害消费者权益的情况发生。
提升宣传效能，夯实常态化法治宣传。联合行政主任部门定期开展普法活动；通过巡回审判、法律咨询、案例解读等形式推动消费维权知识深入人心；加强媒体合作，推广典型案例普及，进一步引导消费者依与经营者诚信经营。聚焦重点领域和人群，开展精准化法治宣传。紧盯网络消费、预付式服务、二手交易等纠纷高发领域，开展专项普法行动；深入社区、商圈、乡村开展“靶向式”普法；制定实施专对于青少年群体、老年群体、农村消费者等特定人群的普法方案。完善法治宣传长效保障机制。加强消费普法人员能力建设，组织并且开展业务培训和交流活动，提高宣传人员的专业素养和宣传能力；推动法治文化与消费文化深层次地融合，创新法治宣传形式，增强法治宣传的趣味性和吸引力；主动与消费者、经营者沟通交流，了解不同群体对法治宣传的期望，将消费者和经营者的反馈意见作为调整法治宣传策略的重要依据，形成“宣传-反馈-优化”的良性循环，持续提升法治宣传维护良性消费环境的推动作用。